Con un incremento del 14% dal 2016, in Italia sono stati effettuati acquisti per un valore di 476 milioni di euro. Considerando che la popolazione italiana dai 18 agli 80 anni, che potenzialmente potrebbe avere un auto, è di 44 milioni di persone su 63 milioni in totale, significa che ogni potenziale utente ha acquistato in media 10 euro di materiale per un vaicolo. Fanno parte di questo gruppo di buyer sia privati che piccole, medie e grandi autofficine, che sempre più spesso non trovano, presso i loro fornitori ufficiali, pezzi di ricambio particolari, di modelli non più in produzione ma circolanti, difficili da reperire.

L’esperienza e i dati statitici ci insegnano che la ricerca parte per la maggior parte dei casi dai motori di ricerca. Gli enormi investimenti dei marketplace permettono loro di essere tra i primissimi risultati della SERP e di conseguenza i navigatori cliccano su eBay o Amazon.

L’approccio e l’esperienza sulle due principali vetrine dell’eCommerce, lato merchant, sembrano essere molto diversi.

Se sulla piattaforma eBay era già presente uno speciale pannello per inserire tutte le compatibilità dell’articolo, è in arrivo per novembre 2017 un nuovo strumento per il caricamento massivo degli articoli: FastFitment, che agevolerà le operazioni ordinarie a moltissimi venditori con Negozio eBay.

La criticità maggiore per Amazon è sempre stata l’identificazione precisa dei prodotti tramite codice a barre: molti seller hanno inserito per primi un codice errato che non è possibile cambiare e spesso è capitato che il merchant non riuscisse ad inserire quello corretto, poiché trovava che era già presente, come altro articolo completamente diverso.

I metodi applicati da Amazon, anche nella gestione degli ordini e delle penalizzazioni ai venditori che non rispondono agli standard, non sembrano essere efficaci.

Ne è un esempio lo sfogo di Nick che nell’aprile 2017 così scrive sul forum di sellercentral:

…”Che succede?
Ti viene chiesto di immettere i dati fondamentali: Nodo di navigazione, marchio, codice prodotto, EAN code (o UPC o EAN14… insomma quello che c’ha il prodotto quello ci metti), prezzo, ecc. OBBLIGATORI
Dopodichè tu infimo e vile commerciante di ricambi auto vorresti comunicare al tuo potenziale cliente l’applicabilità del ricambio. Tipo…

“Oh! Guarda che sta sospensione motore te la puoi comprare ma è per una Fiat Punto 1.3 Multijet dal ’99 al 2002 75cv 55kw… no, non va bene per la tua Nissan Qashqai del 2015… NO! Lo so che costa poco, ma grazie al fagotto inguinale che costa poco!!!! E’ un pezzo pe’ ‘na FIAT PUNTO no per un QASHQAI!!!! NOOOO! NON LO COMPRARE PERCHE’ NON E’ COMPATIBILEEEEEEE… ok se l’è comprato.”

Invii un messaggio: Signore guardi che può controllare inviandoci la sua targa o il libretto la compatibilità del ricambio ed evitare di fare acquisti errati.
Nessuna risposta.
Provi a chiamarlo sul numero di telefono.
Non risponde: crede tu sia la Vodafone.
Intanto Amazon ti sta frustando alle tue spalle mentre sei seduto davanti allo schermo della tua postazione ricordandoti che le metriche di performance scenderanno sotto il livello degli inferi se annulli l’ordine del cliente o se gli spedisci la merce in ritardo.
Quindi gli spedisci il prodotto.
Cosa? Ah… Il ricambio non è compatibile? Rispediscicelo a tue spese.
Il cliente apre un reclamo di Garanzia dalla A alla Z.
Amazon ti obbliga ad accettare il reso per una non conformità che NON ESISTE, che non ti ha dato modo di comunicare al cliente e le spese saranno a tuo carico perchè sei responsabile della pagina prodotto e quindi anche delle scelte del cliente.

Amazon: Però se inserisci le compatibilità del ricambio il cliente riceve queste informazioni!
Venditore: Uh! Che bello! Come inserisco le compatibilità nel mio prodotto in modo tale da essere rintracciabile dal Garage di Amazon, eccellente sistema sviluppato dalle scimmie del Burundi due anni fa se non di più e attualmente ancora in fase sperimentale?
Amazon: Ehm… le inserisci! C’è un campo fatto appositamente infondo a tutto la pagina di creazione nuovo ASIN nella modalità “Visualizzazione avanzata”! E’ talmente completa che è una stringa di testo libero in cui non sappiamo cosa tu debba inserire… mi pare, mi pare, MI PARE dei codici strani lì, cos cos.
Venditore: Ahhhh sì! Ci metto i codici OEM?
Amazon: No
Venditore: Allora la comparativa di un marchio di riferimento?
Amazon: No
Venditore: Ci scrivo i nomi delle macchine?
Amazon: No
Venditore: Ci scrivo un codice WVA per il frenante?
Amazon: No
Venditore: Ci scrivo il codice motore?
Amazon: No
Venditore: Ci scrivo MAMMETA?
Amazon: No
Venditore: E che ci devo mettere?
Amazon: ..Blink! (clicca sul link per vedere l’immagine)
Venditore: E che robba è??
Amazon: Non sai leggere? Un codice da 1 a 7 caratteri alfanumerici.
Venditore: E dove lo piglio?
Amazon: Boh

Noto una cosa: Lo standard di compatibilità accetta i valori “KBA” oppure “TECDOC”.
Sinceramente ammetto la mia ignoranza… KBA non so che roba sia, ma in azienda abbiamo TECDOC un software della TecAlliance, leader del settore soluzioni software per il mercato automotive e… non sanno che robba siano ‘sti codici perchè ho contattato l’assistenza e mi hanno riso in faccia.

Vabè… ma Amazon come diavolo fa a utilizzare il Garage cliente se non hanno ‘sti codici? Ce li deve avere per forza.
Nessun operatore sa nulla.
NESSUNO!
No, proprio NESSUNO! Roba che sono stato cinque dannatissimi mesi a chiedere che roba sono ‘sti codici e niente, nisba, nemmeno sotto effetto di siero della verità ti vogliono dire come è possibile inserire delle compatibilità su un pezzo di ricambio.
Ti rompi le scatole.
Ma te le rompi pesantemente.
Inizi a caricare materiale su Sellercentral e metti le compatibilità in descrizione, ma il cliente non legge mai la descrizione.
Inserisci le compatibilità in bullet point ma nessuno se le fila.
Le metti nel titolo e inizi a vendere come un rappresentante di cubetti di ghiaccio nel deserto del Sahara, ma Amazon che fa?
Te le cancella.
TE LE CANCELLA.
No… non ti cancella I PRODOTTI! Visto che Amazon è simpatico, frizzantino e burloncello ti mozza le informazioni nel titolo.

Collega venditore: Eh, però Amazon ha ragione perchè i nomi delle macchine non si possono mettere nei titoli!

Spiegatemi allora perchè un “Kit spazzole tergicristallo Ford Fiesta VI dal 2009 al 2017 – misure 66/39cm” deve diventare “Kit spazzole tergicristallo”…
CHE VI HANNO FATTO ‘STI POVERI CENTIMETRI?
E un “Filtro olio Lancia Ypsilon 1.3 JTD 70CV 51kW con impianto di lubrificazione Purflux” perchè deve diventare “Filtro olio” se l’impianto Purflux è determinante nella scelta tra 71760871 e 55214974? Amazon non lo sa che è importante avere e trasmettere queste informazioni sui prodotti, ma non può pretende di lasciare i clienti nell’ignoranza e scaricare le colpe sul venditore per un sistema INEFFICACE di vendita dei ricambi auto.
Noi vogliamo essere trasparenti con i nostri clienti e indicargli per filo e per segno quale è l’acquisto migliore da fare per ricevere i ricambi adatti, ma pare che ad Amazon interessi solo VENDERE… e RIMBORSARE I CLIENTI.
Ma per le commissioni del 15% sui ricambi auto (le più elevate del marketplace) e la tariffa mensile oltre ai costi della logistica, gli oneri nei confronti del cliente che vanno oltre quelli previsti dalla legge e altra roba, questi signori di cosa si fanno garanti nei nostri confronti? Di nulla.

Mille e mille volte avrei preferito che i prodotti contravvenenti alle linee guida venissero RIMOSSI, ma hanno pensato di rendere più frizzantina la giornata a noi venditori lasciando il prodotto in vendita e modificandolo senza lasciare notifica via mail o app per la rimozione avvenuta delle informazioni sul prodotto con ASIN annesso.
Ehhhhh ti piace vincere facile? No!

Messaggio promozionale:
Fai su e giù per tutto il tuo inventario tra decine di migliaia di prodotti e scova anche tu il prodotto intruso che è stato modificato da Amazon e potrebbe rappresentare una perdita del 10% degli incassi della tua azienda a botta di ritiri spesati al cliente e rimborsi! Gioca anche tu con 4mazonTrick!!
Vuoi smettere di giocare?
Ritira dalla vendita i prodotti e smetti di vendere su Amazon!
Non dimenticare di pagare la tua tariffa mensile per fruire dei fantastici servizi Amazon Sellercentral! ;D

Poi dopo, ehem… dicevo… cinque mesi di reclami e casi aperti… OTTENGO LA BIBBIA!
Dopo aver contattato Amazon che mi ha mandato dalla TecAlliance che mi ha mandato alla Auto Body Parts Association che mi ha mandato alla Solera Company che mi ha detto di percorrere la strada fino alla quarta rotonda dove c’è una statua della madonnina che da lì in poi “A Maronn T’Accumpagna” che al mercato mio padre comprò, sono riuscito ad ottenere..

La tabella dei codici KBA

Dove ogni veicolo è associato a un singolo codice.
Dove i motori dei veicoli non si sa quanti kW producano.
Dove si sa quando un veicolo è stato messo in produzione ma non quando è stato ritirato dalla produzione.
Dove la marca del veicolo è un taboo e non sai mai se una Stilo sia stata prodotta da Fiat, FCA, Lancia, Alfa Romeo o Lamborghini… nel dubbio meglio spulciarsi tutte le 23’000 righe di codici della tabella, non sia mai che sia stata prodotta dalla Citroen?
Ah… ma tu devi caricare le pastiglie Galfer con WVA 23954? Preparati a passare le 1249856 ore di lavoro più lunghe della tua vita.

BASTA!
Siamo stanchi del vostro menefreghismo!
Su IBBEI non è così complicato mettere le compatibilità dei veicoli! Invece di fare le cose più complicate di quelle che sono, la potevate mettere pure voi l’implementazione di TecDoc e visualizzare una bella tabelluccia sotto le caratteristiche del prodotto ecchemmiseria!”

Ecco.

Con la speranza di aver interessato gli addetti ai lavori, i merchant, ed essere stati utili per la pianificazione del lavoro quotidiano degli eStore Manager.

Un imprenditore come te, alla decisione di vendere online con un negozio proprio, arriva generalmente perché consigliato da:

• un amico imprenditore che dice di volerlo fare da sempre ma non ha mai trovato il tempo (e probabilmente neanche il budget);
• l’agenzia web incontrata in fiera che gli ha regalato la penna;
• il libero professionista che, presso l’albergo più bello della zona, fa un corso per spiegare come gestire una pagina Facebook. Solo che nel biglietto da visita c’è scritto “graphic designer”;
• un suo nipote che si è offerto di preparare i pacchi da spedire.

Quando ne escono male, e questo accade nel 90% dei casi, i manager che bussano alla nostra porta per un aiuto, ci chiedono e si chiedono: “Perché? Perché non mi era stato detto che non avevo acquistato un biglietto per il paradiso ma bensì per l’inferno?”

Allora abbiamo pensato di riunire questi pensieri in un elenco che ti sia utile, qualora tu non abbia già fallito in questa impresa, una lista di cose che tu, imprenditore, che non sei necessariamente tenuto ad essere un esperto nel campo digital (che non vuol dire aver seguito il corso del grafico di prima) dovresti chiederti, prima di aprire un sito di vendita online.

Perché, piccola o grande che sia l’azienda, non è eticamente corretto illudere le persone, né è bello essere presi in giro.

Ecco il percorso di riflessione che ti proponiamo, sui rischi che si possono correre.

1. Sì, ma quanto mi costa un eCommerce (con sviluppo marketing per due anni, incluso)? Almeno chiedeteglielo, voi del CDA, ai professionisti che vi mostrano un preventivo, se vi stanno facendo giocare a Caduta Libera senza sapere cosa c’è sotto! Finito il sito, se il vostro personale interno non sa come promuoverlo o non avete “messo via” i fondi necessari, vi ritroverete a fare un bel volo, sotto di un piano, senza scala.
2. Chi ci insegna come fare? Nel pacchetto di 3 ore per farti vedere come inserire i prodotti non sono inclusi consigli su come creare i titoli, come fare la descrizione e suggerimenti vari lato SEO per scalare la SERP dei risultati di Google. Non ti dicono come scrivere le “condizioni di vendita”, anzi è più probabile che facciano copia-incolla dal documento del tuo concorrente, sempre che sia in regola anche il suo (ma lo sviluppatore tanto in genere non lo sa). Anche perché, se il tuo professionista non sa di strategia di marketing, non può nemmeno insegnarlo a te.
3. Sarò autonomo nella gestione? Ti diranno che ti faranno il CMS su misura, proprio come ti serve, ché non ne esiste uno uguale. L’unico problema è che se, ad un certo punto non sarai contento dei servizi che ti offrono, o troverai un professionista più aggiornato, non ti daranno le chiavi per passare il testimone ad altri. Ti tocca rifare il sito, grafica inclusa. Ma questo loro pensano che tu lo sappia già, per quello che non te lo dicono. Se hai bisogno di correggere una virgola o qualsiasi altro piccolo particolare, basteranno 70 euro/ora. Checcevo’?
4. Quanto potrò iniziare a vendere? Tre mesi solo per decidere se vuoi lo sfondo bianco o nero. Altri tre per decidere le categorie del catalogo. User experience è roba da nerd, solo per chi se ne intende. Vai tranquillo, il sito deve piacere a te. Quando ti dicono così, possibilmente scappa il più lontano possibile (e fatti ridare l’acconto). Fare un eCommerce da zero può comportare tempi lunghi ma ricordati che per far sapere al mondo che la tua vetrina esiste, ci si impiega ancora di più.
5. Perché nessuno mi dice mai che si può aprire uno spazio su un marketplace? Perché l’obiettivo tuo, cioè di vendere presto e in modo efficiente, senza spendere tutto quello che hai messo via nel salvadanaio, non coincide con quello dell’agenzia, che deve strizzarti possibilmente da qui a 5 anni. L’imprenditore, spesso quello piccolo, che ha disponibilità contate, che sa quello che fa, che studia e si informa, che è conscio di quello di cui ha bisogno e non se lo fa dire dagli altri ma ci arriva da solo e vuole crescere internamente, è pericoloso, molto pericoloso. Le web agency lo sanno e, se lo capiscono, ne stanno alla larga. Per farti una vetrina su una piattaforma già strutturata non ci guadagnano, perché poi potresti arrangiarti, perché è tutto più semplice e, se scegli il marketplace giusto, ti trovi un Negozio virtuale pieno di strumenti di marketing: niente grafico, niente programmatore, niente 70 euro/ora.

Per fortuna ci sono professionisti e professionisti: ti basta parlarci e si rivelano per quello che sono, in pochissimo tempo. Non serve neanche dire male della concorrenza, basta ascoltarla o leggerla: fa tutto da sé.

C’è modo e modo di vendere online, adesso lo sai, caro imprenditore, ti siamo vicini nella scelta.

Breve storia triste.

Un giorno un imprenditore, spinto dall’esempio della concorrenza, da amici che gli chiedevano se vendesse i suoi prodotti online, convinto dal corso gratuito della WebAgency Sotutume si fida e si fa fare un sito di eCommerce megagalattico.

Il pensiero che “spendendo di più hai molto di più” lo porta a investire 15000 euro.

Col commercialista non ci ha parlato (cosa vuoi che sappia lui di vendite online) e in amministrazione sono riusciti a stanziarli.

Peccato che, come i migliori serial televisivi sulle ristrutturazioni ci insegnano, poi ci siano voci di spesa che non erano state considerate o quantificate. Perché l’agenzia ti crea la struttura ma poi te la devi promuovere con altro budget: “…non penserai che nei 15000 ci sia anche AdWords? Ah Ah Ah” si è sentito dire.

“Per quello basteranno 8000 euro il primo anno”.

🙁

Insomma grande allestimento e pochi risultati.

Ma la web agency ci insegna come gestire in autonomia l’eCommerce? Il più delle volte è no, raramente ni. Fatti delle domande. Tanto per cambiare il banner in home page devo comunque chiamare il programmatore a 70 euro più iva all’ora.

Come gestire gli ordini, come rispondere ai clienti pensavi di farlo tu, come in un negozio fisico, no? Forse no.

Chissà come fanno gli altri, ti sarai chiesto. E chissà a quanto vendono i miei stessi prodotti. Certo, analizzare il web e confrontare i prezzi è un lavoraccio e io non ho tempo.

Quanti articoli metto disponibili? Metti 100 su tutti, se poi vendiamo qualcosa che non è disponibile glielo scriviamo e annulliamo l’ordine.

Tempi di raggiungimento del break even sul progetto (punto di pareggio)? 1-2-3 anni? O tendente all’infinito?

Fine della breve storia triste.

O forse no.

Partendo dal dato di fatto che in Italia il 90% degli eCommerce chiude entro un anno, ragioniamo sui perché questi progetti, a volte, sono un vero e proprio buco nell’acqua.

Esame di coscienza.

Se tu potessi fare rewind e tornare indietro, quali di queste azioni faresti, che a suo tempo non avevi fatto?

1. Seguirei un corso per capire come si gestisce un eCommerce.
2. Farei un business plan completo che copre almeno i primi 3 anni di investimenti.
3. Mi confronterei con agenzie che non solo mi possano creare il sito ma che me lo diano chiavi in mano (possibilmente fatto con un CMS valido e gratuito come Magento o Prestashop, non proprietario, ché se mi stanco di loro rimango con un pugno di mosche) e che mi insegnino a gestirlo, a regime, il più possibile in autonomia.
4. Valuterei se investire in un sito proprio o in un marketlace (però quello giusto che fa per me).
5. Chiamerei un consulente professionista che almeno nel primo periodo, mi accompagni nelle mie decisioni, mi insegni come capire le mie esigenze e sappia aiutarmi a fare le scelte giuste, non obbligatoriamente le più costose.

Cosa posso fare adesso?

Ogni imprenditore deve fare i conti con tre aspetti interni all’azienda: la formazione tecnica (informatica e grafica) e di marketing, il budget e il tempo. Quanto prima, è meglio rendersi conto che ogni voce che evidenzi carenze comporterà un investimento direttamente proporzionale nelle restanti voci. Questa valutazione funziona per qualsiasi progetto, prova a pensarci.

Sì, anche in questo caso, con l’approccio alla vendita online.

Obiettivo: vendere solo dopo aver intercettato, o meglio essersi fatti intercettare, fatti notare, da chi cerca i nostri prodotti. O abbiamo un elenco di clienti già fidelizzati che possono iniziare ad acquistare sul nostro eCommerce (glielo abbiamo mai detto o li abbiamo invogliati con qualche promo a cui non potevano resistere?), oppure dobbiamo capire chi sono i nostri potenziali acquirenti e dove vanno già adesso ad acquistare.

La risposta: “…da un mio competitor che ha il suo sito da anni, ha investito 100.000 euro nell’eCommerce, ha 10 addetti alle spedizioni e ha un marchio internazionale conosciuto” non vale.

Perché non comperano da me?

Come mi percepiscono? Come un novellino, come un esperto, come un venditore che ha molto assortimento, che ha gli stessi prodotti degli altri o che ha articoli che altri non hanno?

La navigazione sull’eCommerce è complicata, non chiara, non semplice? Non si capisce in quale categoria si sta cercando? Non c’è scritto dove è la sede dell’azienda o come si può pagare? Non si può cercare con la lente della ricerca interna, che si fa anche più alla svelta?

Il prezzo che espongo è competitivo? Sì, però nel prezzo non devo dimenticarmi di considerare il servizio che offro, che non può essere disgiunto dal valore del prodotto. Esempio: se il mio costa il 20% in più degli altri ma te lo consegno in pacco regalo, al sabato, al piano e ti ritiro l’usato gratuitamente… questo è un valore aggiunto che certe persone, sono sicuro che percepisca.

Almeno io, come acquirente, lo apprezzerei!

Mi chiedi come è il mio servizio clienti?

Ho deciso di non rispondere più alle telefonate, altrimenti non riesco a lavorare e rispondo alle mail quando ho tempo (tutti chiedono le stesse cose: particolari degli articoli, come spediamo, quanto impiega il pacco ad arrivare, dov’è il numero di tracciatura…).

Lo so, questo non è buono.

Cosa vuole la gente?

Le persone vogliono esaudire una necessità, un desiderio, una pulsione, una “voglia” nel minor tempo possibile, spendendo poco, il giusto o anche spendendo qualcosa di più, a patto di avere in cambio qualcosa di esclusivo, che gli altri venditori non ti permettono di avere o provare (gente che spende il doppio, sì ho detto il doppio, per comperare per primi l’ultimo smartphone, ce n’è!).

Dove le cerca? O sui siti dei produttori, cerca e si informa sui social, poi semmai guarda i comparatori di prezzo o Google shopping, che è tanto comodo, perché escono le foto con il prezzo sotto o vanno dove sono abituati a comperare online: sui marketplace. Tutto questo tour tra online e offline lo chiamano omnichannel. Sta di fatto che prima o poi comperano, sempre di più online, perché non si ha tempo, nella realtà per andare, parcheggiare, fare la fila alla cassa. La cosa più preziosa che si ha è il tempo.

Dottore, qual è la medicina?

I principali marketplace, che concedono spazi vetrina a chi in cambio dà loro un “affitto” e una percentuale sulle vendite, esistono da più di 20 anni e se le persone continuano a cercare lì quello che vogliono, a trovarlo e ad acquistare (perché è conveniente, sanno come si fa, conoscono i propri diritti e sanno come farli valere, insomma conoscono più o meno bene il meccanismo e si fidano), ci sarà un perché.

E qui si è di fronte a un bivio: o ti intestardisci col tuo eCommerce che nessuno conosce, oppure affitti un “web temporary store” in un marketplace che ti permetta di uscire nei risultati di Google, fare branding, ossia farti un nome e iniziare a vendere. Non devi chiudere. Semplicemente cambia strategia.

Un giorno poi…