I Diritti dei Consumatori nel 2024

Giornata internazionale dei Diritti dei Consumatori

Oggi, come ogni 15 marzo dal 2009 ad oggi, celebriamo la Giornata Internazionale dei Diritti dei Consumatori, nata come occasione per riflettere sulla necessità di una sempre maggiore trasparenza ed equità nei rapporti che intrattengono gli operatori del commercio, on e offline e i loro clienti ma non solo.

Siamo davvero sicuri di essere al corrente di tutti i diritti (e doveri) che ci spettano in quanto consumatori e consumatrici? O dall’altra parte del contratto, siamo certi, in quanto commercianti, di adempiere agli obblighi di legge?

Oggi vorremmo fornire una visione aggiornata dei diritti dei Consumatori, coinvolti specialmente nell’acquisto online ma che vede coinvolti anche esercenti di negozi fisici e merchant. Con lo scorrere del tempo e l’attenzione sempre più grande verso un mercato equo e trasparente, le norme che regolano la vendita online sono sempre più dettagliate.

L’Unione Europea ha da tempo istituito regole che gli Stati membri hanno recepito e che riguardano la vendita online, la privacy policy e i diritti dei consumatori ma di recente ha apportato modifiche e migliorie.

Il nuovo codice di consumo: novità 2023

Il primo Codice di Consumo, emanato nel 2005, è stato pensato come un insieme di normative e regolamenti progettati per proteggere i diritti dei consumatori e regolare i termini delle transazioni commerciali tra consumatori e aziende. È stato creato per garantire che i consumatori siano trattati in modo equo e trasparente e che abbiano accesso a informazioni accurate e complete sui prodotti e servizi offerti sul mercato, fornite dai seller nei loro ecommerce.

Il Nuovo Codice di Consumo è entrato in vigore nel 2023 e ha introdotto cambiamenti considerevoli su vari fronti, a favore dei Consumatori. Una delle modifiche più significative riguarda l’aumento delle sanzioni in caso di violazione da parte delle aziende inadempienti. Anche per questo motivo sarà dovere delle aziende attenersi ancor di più alle nuove disposizioni al fine non solo di evitare conseguenze pecuniarie, ma anche di offrire ai consumatori un’esperienza complessiva migliore.

Ponendo ora l’attenzione sui consumatori, possiamo verificare quanto queste nuove norme abbiano effettivamente un impatto sulla customer experience. Le modifiche riguardano diverse aree, tra cui: diritto all’informazione (sono obbligatorie informazioni chiare e complete su prodotti e servizi), diritto alla sicurezza e alla qualità (prodotti e servizi devono essere conformi alle normative vigenti), diritto alla protezione dei dati personali (maggiore sicurezza nel trattamento dei dati) e diritto a un adeguato rimedio (rimedi efficaci quali sostituzione, riparazione o rimborso).

Adempiere a questi doveri non solo salva le aziende in caso di controversie per mancanza di informazioni precise, ma garantisce una relazione di fiducia e rispetto reciproco tra venditori e acquirenti, oltre a fornire una vera e propria tutela nei confronti di questi ultimi.

Diritto di recesso e reso: conoscere i propri diritti

La pagina importante a cui fare riferimento, obbligatoria per tutti coloro che propongono merce o servizi online, è quella delle Condizioni generali di vendita (CGV), possibilmente sempre presente e raggiungibile nel footer del sito. Qui si trovano, tra le altre info, i termini di reso e recesso, usati spesso impropriamente. Analizziamo le differenze.

Il diritto di recesso è una delle garanzie fondamentali per i consumatori finali (privati), che consente a questi ultimi di “recedere dal contratto” ovvero il più delle volte significa restituire un prodotto acquistato online, senza doverne fornire una motivazione specifica. Sussiste solo quando si tratta di acquisti online o comunque quando si svolgono fuori dai locali commerciali (negozio), contesto in cui i consumatori non hanno la possibilità di valutare direttamente il prodotto o servizio prima dell’acquisto. Per qualsiasi acquisto in store non è previsto che vi cambino la merce o vi rimborsino, a meno che il negoziante non voglia farvi un favore.

Non possono usufruire del diritto di recesso coloro che richiedono fattura (quando è previsto un uso professionale del bene). Il periodo massimo entro il quale il diritto di recesso può essere esercitato (notifica al venditore) è di 14 giorni dalla ricezione del bene (commercio indiretto). Le condizioni di risarcimento devono essere stabilite all’interno del documento di condizioni generali di vendita, dove l’esercente può appunto specificare quali siano i termini. Ad esempio è interesse del seller scrivere se è previsto il rimborso completo (in genere le spese per rimandare indietro la merce perché si “cambia idea” o il capo non ci piace o non ci va bene sono a carico del cliente) o se sarà emesso un coupon da utilizzare in seguito o altro.

Vi sono comunque alcune eccezioni a questa regola, che non permettono di restituire il bene, ad esempio se si tratta di prodotti deperibili (che devono mantenere la catena del freddo) o per motivi igienici o connessi alla protezione della salute, oppure se il prodotto è personalizzato.¹

Per esercitare il diritto di recesso, i consumatori devono informare il venditore della loro decisione entro il periodo prestabilito e restituire il prodotto o servizio acquistato nelle condizioni originali, senza danni o alterazioni, e con tutti gli accessori e gli imballaggi originali.

Il reso invece può capitare nel caso in cui il prodotto acquistato, sia presso un negozio che online, presenti difetti di fabbrica, non funzioni, arrivi diverso da quanto ordinato o presenti un danno. In questo caso solitamente la restituzione della merce (se è prevista e concordata tra le parti) è a carico del professionista e il rimborso deve essere totale, comprensivo delle spese sostenute le per la prima spedizione (in genere anticipate o inglobate nel totale corrisposto al negoziante che ne ha curato la logistica).

Tips and tricks per Consumatori: acquisti sicuri e consapevoli

Ecco a seguire alcuti utili consigli per muoversi con più sicurezza come consumatore.

Consulta la pagina dedicata alle Condizioni Generali di Vendita: sapere quali sono i termini del contratto ti permetterà di sapere innanzitutto se sei abilitato ad acquistare, se il venditore spedisce dove vuoi ricevere la merce, a cosa corrispondono i prezzi esposti, e in generale come muoverti nel caso in cui qualcosa non andasse nel verso giusto.
Leggi attentamente le recensioni sulle transazioni, se presenti: ricorda che non tutte le recensioni sono del tutto affidabili, perciò cerca le più bilanciate e considera il contesto. Un po’ di sano scetticismo può aiutarti a fare la scelta migliore.
Fai attenzione ai dettagli: controlla i costi di spedizione e le eventuali spese aggiuntive prima di cliccare “ordina” e se hai dubbi, contatta l’assistenza prima.
Sii vigilante sulla sicurezza dei dati: assicurati che il sito su cui fai acquisti sia sicuro e affidabile, puoi aiutarti cercando il lucchetto nella barra degli indirizzi (garantisce una connessione sicura e uno scambio dati criptato) e assicurandoti che l’URL del sito inizi con ‘https’ (protocollo sicuro), controlla infine che ci sia un indirizzo fisico a cui effettuare un’eventuale restituzione (non solo una email) e un titolare/responsabile dei dati nella pagina della privacy policy.
Se poi non ti fidi, guarda su Google maps/street view cosa vedi in corrispondenza della sede fisica dell’azienda (ovunque sia nel mondo).

In caso di criticità insanabili? Piattaforme ODR: risolvere dispute in modo equo e veloce

La piattaforma ODR, acronimo di Online Dispute Resolution, è una risorsa online progettata per risolvere dispute tra consumatori e aziende in modo rapido, efficace ed equo al servizio dei consumatori dell’Unione Europea. Questo strumento, raggiungibile all’indirizzo https://ec.europa.eu/consumers/odr , (il link deve essere obbligatoriamente presente nella pagina CGV) offre un’alternativa alla risoluzione delle dispute tradizionali, come le procedure giudiziarie, riducendo i costi e i tempi associati alla risoluzione delle controversie. Le dispute possono riguardare una vasta gamma di questioni, come problemi con prodotti difettosi, controversie sui servizi erogati o questioni relative a contratti di compravendita. Le parti coinvolte nella controversia, che non hanno trovato un accordo, hanno la possibilità di comunicare tra loro attraverso un sistema di messaggistica online, di presentare prove e documenti rilevanti e di ricevere assistenza da parte di mediatori esperti.

La soluzione alternativa delle controversie (cosiddetto ADR – Alternative Dispute Resolution) offre infatti a consumatori e imprese la possibilità di risolvere le loro controversie in via extragiudiziale, in modo rapido ed economico. È bene infine sottolineare che questa modalità di risoluzione non sostituisce le procedure giudiziarie tradizionali, ma offre piuttosto un’alternativa “intermediata” per aziende e consumatori, che può aiutare e far risparmiare tempo e denaro.

Gli organismi ADR operano al fine di:
A) aiutare le parti a cercare un accordo, senza tuttavia assumere una posizione formale sull’una o l’altra soluzione da dare eventualmente alla controversia;
B) proporre alle parti una soluzione (che in alcuni casi può essere vincolante);
C) agire in funzione di “arbitro”, ovvero adottando una decisione vincolante per risolvere la controversia.

Uno di questi organismi ADR² in Italia è il famoso Netcomm, consorzio nato nel 2005 e diventato punto di riferimento per gli ecommerce e il retail digitale, sia a livello nazionale che internazionale.

I suoi ambiti di competenza e i servizi offerti sono vari: il team effettua e condivide studi e ricerche sul commercio digitale, gruppi di lavoro formati da professionisti del settore organizzano eventi e workshop, sono disponibili percorsi di formazione ed è possibile richiedere il rilascio del loro sigillo di qualità, concesso ai siti che adempiono a tutti i crismi di legge e rispettano i diritti dei consumatori. L’attribuzione del sigillo Netcomm ad un ecommerce garantisce al consumatore di avere di fronte un servizio di qualità, trasparenza e affidabilità, per poter effettuare acquisti in sicurezza.

Tips and tricks per professionisti del commercio elettronico

Ecco alcuni consigli per i commercianti che hanno un canale di vendita digitale.

Fornisci informazioni chiare e complete: assicurati che le informazioni riguardanti prezzo (iva inclusa, tasse applicate, ecc…), caratteristiche del prodotto o servizio, tipologie di clienti ammessi alla vendita, termini di consegna e politiche di reso siano chiare ed esaustive. Questo ti permetterà non solo di invogliare possibili clienti ad acquistare il bene, ma se proprio non eviterà possibili controversie successive alla vendita, ti tutelerà come venditore.
Garantisci affidabilità e trasparenza: assicurati che il prodotto o servizio che metti in vendita sia conforme alle normative vigenti in termini di qualità dei materiali e standard di sicurezza. Questo permetterà alla tua azienda di mantenere alta la tua reputazione e di soddisfare le aspettative dei clienti.
Mantieni un approccio etico e responsabile: assicurati di mantenere le promesse fatte ai clienti, in particolar modo per quanto riguarda la consegna, le garanzie sui prodotti e le politiche di reso. Ricorda che un rimborso a volte non è sufficiente: l’acquisto è quasi sempre frutto della percezione di una necessità, un desiderio, quindi fai il possibile per risolvere questa mancanza percepita con una sostituzione, che è la soluzione che il cliente si aspetta.

Da una semplice analisi della situazione attuale, possiamo quindi notare quanto le nuove normative siano state ideate con una visione aperta e aggiornata alle esigenze cambiate nel tempo, dove la parola chiave risulta essere ‘omnicanalità’. Ciò vuol dire avere delle linee guida concrete che non si riferiscono alle realtà offline e online come due rette parallele, ma al contrario come due mondi che vivono all’unisono, che hanno sì alcune differenze, ma con un unico scopo: garantire che la relazione tra commercianti e consumatori sia quanto più proficua possibile, realtà attuabile nel momento in cui entrambe le parti si impegnano a rispettare non solo i propri di diritti e doveri, ma anche quelli dell’altra parte in causa.

È fondamentale che i commercianti non affrontino queste normative solamente come obblighi stringenti ai quali bisogna adempiere, ma ne colgano l’opportunità di definire nero su bianco il proprio modus operandi anche a propria tutela, in caso di controversie. L’occasione è quindi la possibilità non solo di essere trasparenti col pubblico, ma di creare e coltivare una relazione di fiducia, tra il brand e il cliente, che possa continuare nel tempo.

È inoltre altrettanto importante che i consumatori si impegnino, nel loro interesse, ad informarsi sulle normative vigenti, poiché solo se conosci i tuoi diritti, puoi farli valere.

Meraviglie Cosmiche si impegna per assistere i merchant nell’allineamento alle norme di legge degli ecommerce, supportata dai suoi partner legali, specializzati nel settore digital e a tutelare i diritti dei consumatori con consigli e consulenze ad hoc.

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